記者 方卓然

　　近日，有滴滴用戶在社交平臺發(fā)文稱，自己在滴滴打車（企業(yè)版）的一筆訂單，預(yù)估價不到30元，行程結(jié)束后卻顯示花費229.66元，是此前的行程預(yù)估價26.76元的8倍。明明是在上海打車，系統(tǒng)訂單卻顯示，其行程途經(jīng)江蘇省蘇州市吳江區(qū)，來回直線距離超過160公里。

　　使用“作弊器”欺詐消費者的案例引發(fā)了社會廣泛關(guān)注，7月25日，界面新聞獲悉，上海市消保委已于昨日約談滴滴出行，上海市消保委認為，這一事件不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也暴露了網(wǎng)約車平臺在計費和管理方面存在問題。

　　在投訴后，滴滴客服反饋稱，當事網(wǎng)約車司機表示，是用戶上車后要求司機去吳江區(qū)接人再去終點，遂導(dǎo)致現(xiàn)在的收費。該用戶表示當事司機所說并非事實，在向客服多次投訴后，客服依然沒能給出合理解釋，但平臺愿意將此次收費變更為預(yù)估價。

　　該消費者將自己的遭遇發(fā)布至社交平臺。不久后，滴滴平臺相關(guān)工作人員回復(fù)他稱，當事司機使用了作弊器導(dǎo)致訂單異常，已對該司機進行禁封。

　　滴滴客服負責(zé)人回復(fù)稱，經(jīng)核實，該筆訂單的異常系司機通過黑產(chǎn)軟件修改車輛定位，導(dǎo)致訂單里程和金額發(fā)生相應(yīng)變化。非常慚愧的是，乘客進線投訴后，平臺客服曾聯(lián)系司機進行核實，并轉(zhuǎn)述了司機明顯不符合常識的說法；反作弊團隊后續(xù)識別到賬單異常并對司機進行了封禁處理，但在過程中，因為存在信息同步不及時、排查不全面等問題，導(dǎo)致沒能及時解決乘客的困擾。目前已經(jīng)給乘客免單，因司機作弊對司機做出了封禁處理，同時向乘客真誠致歉。

　　針對平臺回應(yīng)，上海市消保委表示，消費者通過網(wǎng)約車平臺下單，并在行程結(jié)束后根據(jù)平臺顯示的車費付款。因此網(wǎng)約車平臺有義務(wù)保證計費的真實性與準確性。

　　一是網(wǎng)約車平臺應(yīng)該建立車費主動校驗機制，通過技術(shù)手段對行駛路線、行駛時長等數(shù)據(jù)進行匹配校驗，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，先糾錯再讓消費者付款。

　　二是網(wǎng)約車平臺應(yīng)該完善車費“防作弊”機制，在保護消費者權(quán)益方面要舍得投入技術(shù)資源。同時建議網(wǎng)約車APP增設(shè)“行程路線回看”功能，方便消費者事后監(jiān)督。

　　三是網(wǎng)約車平臺應(yīng)該強化投訴處理，平臺是網(wǎng)約車服務(wù)的提供者，平臺客服要真正承擔(dān)起消費者權(quán)益“守門人”的責(zé)任，不能只是居間傳話，更不能推諉扯皮。

　　“乘坐網(wǎng)約車是消費者高頻消費的場景，網(wǎng)約車計費的真實準確關(guān)乎千萬消費者的合法權(quán)益。”上海市消保委副秘書長唐健盛表示，希望網(wǎng)約車平臺采取切實措施保障消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。